Design sprint s ALD: Ako fleet manager Karel operatívny leasing riešil

ALD Automotive poskytuje operatívny leasing firmám i súkromným osobám. Proces vybavenia leasingu je na prvý pohľad pomerne priamočiary — pre klientov je však často neprehľadný a nezrozumiteľný. Dokážeme behom 5 dní doviesť tím ALD k riešeniu, ktoré tento problém odstráni? Dokázali sme.

Design Sprint z jasného neba

„Maťo, co děláš v posledním lednovém týdnu,“ spýtal sa ma v polovici mesiaca Roman. O malú chvíľu už som si nahadzoval do kalendára „ALD — design sprint“. Moja rola: buď členom tímu, plň rolu experta na UX design a pomáhaj Márovi celú tú srandu viesť.

Pretože Pábení sledujem už nejaký ten rok, nebol pre mňa pojem design sprint ničím novým, ale samotnou metódou som bol stále nepoškvrnený. Behom jedného víkendu som teda zhltol knižku Sprint — ak mám byť oporou pre Marka, mal by som niečo o filozofii a procese sprintu vedieť. A ako uvidíte sami, osvedčilo sa.

Co je to Design Sprint?

Metoda, která pomáhá s rozvojem produktů a služeb. Jeho použití je univerzální a vždy má jednoznačný výsledek. Stačí mít nápad.
Zjistěte, jak děláme Design Sprinty v Pábení

Bacha na Lean Six Sigmu!

ALD Automotive momentálne hutne optimalizuje firemné procesy pomocou metódy Lean Six Sigma.

Pre firmu, ktorá má cca 80 zamestnancov, sa jedná o široké spektrum rôznych previazaných výziev. Náš design sprint je len jednou z mnohých aktivít v rámci veľkého súkolia. A to bolo dôležité si uvedomiť.

Pretože v momente, keď tím vášho klienta naberie pocit, že širší kontext ich biznisu nevnímate či priam ignorujete, môže to celý proces zdramatizovať…

Pondelok — It’s all about Karel

Stanovenie cieľov, priechod službou, tvorba otázok.

Praha, Smíchov. Je studené ráno, vtieravá zima zalieza pod kabát. Vyrážam z hotelu do neďalekej sympatickej kaviarne Mezi Řádky na rýchle zladenie s Markom. Pri čaji a kafe si vymieňame očakávania a potreby. Zakrátko sa presúvame do budovy o pár metrov vedľa. Mára sa teší a vyzerá byť naspeedovaný. Ja sa teším tiež, zároveň z toho celého mám trochu rešpekt.

Pripraviť, pozor, štart!

Postupne sa zbiera náš designový tím z ALD a o 9:00 začíname. V očakávaniach prevláda zvedavosť, túžbou je mať kvalitný a rýchly výstup, ktorý pomôže zjednodušiť proces komunikácie so zákazníkom počas vybavovania operatívneho leasingu.

Je na prvý pohľad vidieť, že tímu skutočne záleží jednak na zlepšení interných procesov, jednak na šťastí zákazníka. Zostava je pestrá — máme tu ľudí z obchodu, z IT, zo zákazníckej podpory… a to presne chcete. Jednak zabránite tomu, že na niečo dôležité v rámci sprintu zabudnete, jednak maximalizujete pravdepodobnosť, že výsledok sprintu si vezme za svoj každé oddelenie firmy.

Po krátkej diskusii sa tím zhoduje na dlhodobom cieli ALD:

Zjednodušit komunikaci s klientem a provést ho celým procesem.

Zoznámte sa s Karolom

Hlavným hrdinom sprintu je Karel — náš vymyslený fleet manager, ktorému sa snažíme zjednodušiť život pomocou webovej aplikácie. Vymyslel ho Marek spolu s tímom ALD v rámci prípravného workshopu minulý štvrtok na základe podkladov od klienta.

A kladieme takúto otázku:

„Jak bychom mohli zlepšit komunikaci s Karlem od momentu obdržení nabídky po předání vozidla tak, aby věděl, jaké jsou následující kroky, co se po něm chce a v jakém stavu se jeho zakázka nachází?“

Ako vyzerá Karlovo dobrodružstvo?

Mapujeme cestu Karla službou. Zameriavame sa výhradne na úsek, o ktorom hovorí naša výzva. Na začiatok premýšľame o tom, kto ďalší hrá v jeho príbehu rolu. Po krátkej diskusii tím prichádza s odpoveďami:

• dealer, ktorý vytvára pôvodnú ponuku — auto, jeho konfigurácia a cena,
• ALD obchod, ktorý na základe špecifikácie od Karla tvorí ponuku operatívneho leasingu a jeho parametre,
• ALD zákaznícka podpora, ktorá od Karla získava všetky potrebné podklady k schvaľovaciemu procesu a podpisu zmluvy,
• a ALD schvaľovanie, ktoré overuje Karolom dodané podklady a rozhoduje o konečnom schválení jeho leasingovej zmluvy.

Tím nahadzuje kroky cesty, na nakreslenie mapy sa podujala Petra. Petra je expertka na metodológiu Lean Six Sigma a pomáha v ALD s optimalizáciou procesov.

Mapu kreslí cez celú stenu. Oplatí sa ju mať veľkú a prehľadnú — stojí na nej totiž celé vaše snaženie! A nebojte sa škrtať alebo prelepovať. Čo je na papieri, to sa dá — a často aj musí — prelepiť ďalším.

Experti na Karla

Po spoločnom obede vyberáme z tímu expertov na jednotlivé časti mapy. Chvíľu z nich ťaháme ďalšie informácie a dopĺňame mapu o ich postrehy. Zdá sa, že kľúčovým miestom mapy je zber podkladov k schvaľovaciemu procesu.

Počas toho si celú dobu píšeme JBM otázky (JBM = jak bychom mohli) a vytvárame si tak menšie, čiastkové výzvy. Z nich nám postupne lezú tie najdôležitejšie. JBM otázky sú skvelé v tom, že jednoduchým spôsobom otáčajú problémy a „pains“ na príležitosti. Odporúčam ich využívať úplne všade.

Názory na prioritu jednotlivých otázok sa rôznia. Odhodlávam sa debatu rozseknúť.

„Úplne najzásadnejšie je Karla pre aplikáciu nadchnúť,“ argumentujem „pretože ak sa mu nebude chcieť ju používať, všetko ostatné je bezpredmetné.“

Ponechávame si teda 3 finálne otázky, na ktoré chceme mať na konci sprintu odpoveď:

• Umíme zákazníka nadchnout k používání aplikace?
• Je aplikace spolehlivá, dostupná a bezpečná?
• Ví zákazník, co ho v procesu čeká a cítí se v tom dobře? Má k aplikaci důvěru?

Poučenie: Onboarding je dôležitý

Marek musel tím trochu krotiť — Lean Six Sigma visí vo vzduchu a od každého miesta v mape je len kúsok k diskusii o interných procesoch. O tie nám ale v sprinte nejde — my sa sústredíme na Karla. „Důvěřujte procesu“ sa stáva Markovou mantrou, ktorú však tím úplne neprijíma. Vznikajú obavy o výsledok sprintu — bude to vôbec na niečo dobré, ak nepôjdeme poriadne do hĺbky? Na interných procesoch to predsa stojí. A dnes sme si síce vyjasnili veci, ale neprišli sme na nič zásadne nové. A kedy budeme teda tvoriť niečo konkrétne?

Čím viac času venujete príprave sprintu a čím lepšiu budú mať jeho účastníci predstavu o procese, zmysle a výsledku, tým hladšie bude váš sprint prebiehať. A hoci by sme sa mohli alibisticky hájiť tým, že sme na prípravu mali máličko času, radšej sa z toho poučíme.

Utorok — A nezrušíme to radšej?

Hľadáme inšpiráciu a skicujeme.

Genialita sprintu spočíva podľa jeho autorov práve v tom, že (ak dodržíte proces) si z neho vždy niečo odnesiete. Dokonca aj v prípade, že váš prototyp nebude mať u testerov úspech — máte sa z čoho poučiť. Alebo ak nedajbože už v priebehu sprintu dospejete k tomu, že ste si zle definovali designovú výzvu a pokračovať nemá zmysel,vtedy je lepšie všetko zrušiť.

Malá ranná skepsa

V utorok ráno sa dostávame aj k tejto téme, zažívame totiž trochu krízu. Očakávania účastníkov kolidujú s princípmi design sprintu. Vnímam veľký tlak na výsledok — neexistuje, aby náš prototyp v piatok zlyhal! Ak smerujeme k niečomu takému, potom ani sprint nemá zmysel…

Na papieri znie „aj chyba je výsledok“ dobre, v realite je pre ľudí ťažké akceptovať možnosť zlyhania.

Mára neprestajne vlieva do ľudí energiu a ja sa snažím pomôcť mu rozptýliť ich obavy a pochybnosti — v tejto chvíli sa mi mimoriadne hodí znalosť procesu z knižky. Nakoniec sa to darí, nachádzame spoločnú reč a môžeme pokračovať.

Kresliť vie každý

Po kole inšpirácii sa vrháme na skicovanie nápadov a všetko fičí ako po masle. Večer má každý člen tímu nakreslený svoj návrh riešenia. S uznaním obdivujem návrhy prostredia webovej aplikácie od ľudí, ktorí v živote pravdepodobne nekreslili jediný wireframe a s miernym pocitom zahanbenia si hovorím, že niektoré návrhy sú lepšie než moje. Ak niekto ráno tvrdil, že kresliť nevie, teraz si na to už nikto ani len nespomenie.

Nateraz od toho môžeme dať ruky preč. Máme za sebou kus dobrej práce. Tím je spokojný, že sa riešenie začína zhmotňovať. A čo je hlavné, všetci sa zhodneme na tom, že rozhodne nič rušiť nejdeme.

Poučenie: Postavte sa k možnosti failu čelom

Nepresviedčajte však tím o tom, že sa majú dopredu zmieriť s možnosťou neželaného výsledku. Naopak, motivujte ich tomu, aby sa mu predísť — tým, že budú dôverovať:

• procesu, ktorý sa osvedčil vo firmách a organizáciách z celého sveta,
• svojim kolegom, s ktorými zdieľajú cieľ,
• a napokon sebe samým, svojim schopnostiam a skúsenostiam.

Streda — nový príbeh Karla

Predstavenie prototypov, hlasovanie a výber, príprava storyboardu.

Čaká nás streda, ktorá je obecne v šprintoch považovaná za najkrízovejšiu. Väčšinu včerajších nápadov totiž musíme nemilosrdne zavraždiť. Prežijú len tie najsilnejšie.

Tu sa však práve ukazuje jedna z najsilnejších stránok design sprintu:

1. Namiesto prekrikovania sa pri klasickom brainstormingu sme včera všetci vypracovali návrh riešenia samostatne a nechali sme ich na noc ležať — bez akéhokoľvek hodnotenia.
2. V stredu ráno Marek všetky riešenia predstavil z pohľadu nezaujatého pozorovateľa a autor bol ten posledný, ktorý sa k nim vyjadroval — žiadne obhajovanie sa, maximálne ujasnenie nejasností.
3. Namiesto siahodlhého dohadovania sa o tom, čo z nápadov zrealizovať, sme si za to proste bez rečí zahlasovali.

A je to. Všetci sú spokojní, všetkým to dáva zmysel. Na každom nápade sa našlo niečo dobré a každý člen tímu mal niekoľko dobrých poznámok. Nikto nie je sklamaný, že jeho návrh „prehral“.

Rodí sa (podrobný?) príbeh

Z víťazných nápadov dávame dohromady storyboard. Miestami je to trochu boj — čo do storyboardu ešte patrí a čo nie? Do akého detailu potrebujeme ísť?

Sám sa nechávam trochu stiahnuť tímom a mám obavy z toho, aby piatkový test dával zmysel. Aby sme sa zbytočne neochudobnili o spätnú väzbu na niečo, čo do prototypu nezahrnieme. Predbieham?

Ako sa to vezme. Snažím sa myslieť na to, aby sme dokázali vytvoriť prototyp, ktorý nám pomôže získať odpovede na definované otázky.

Poučenie: Nezhoda môže byť skvelá vec

Vo finále končíme včas a v spokojnej nálade, čomu pomáha aj zaslúžené oslavné pivko, ktoré zariadil Marek. Storyboard je kvalitne prepracovaný a mne už sa pred očami rysujú jednotlivé obrazovky, ktoré budeme simulovať.

Pozorujem, že určitá miera nezhody a napätia je pre projekt dobrá. Ak by sme boli všetci stále len slniečkoví a vo všetkom sa zhodli, mohli by nám uniknúť potenciálne diery, ktoré by nás v konečnom dôsledku pripravili o cenné dáta z testovania.

Večer si chystám prototypovacie prostredie a pritom pozerám futbal. Môj Man United prehráva s Tottenhamom, z čoho mi je trochu smutno. Verím, že zajtra to bude pre zmenu výhra.

Štvrtok — ako nafingovať elektronický podpis

Prototypujeme.

Po strede si všetci kolektívne vydýchli. Ja mám pocit, že to pre mňa začína až teraz — prototyp je totiž moja zodpovednosť.

Uvedomujem si striktný časový limit. Nechcem nad prototypom stráviť noc. Zároveň je pre mňa ale dôležité, aby naši zajtrajší testeri dostali do rúk maximálne uveriteľnú kulisu. Preto nakoniec volím WordPress + moju obľúbenú šablónu Divi, v ktorej sa dá bleskurýchle nadesignovať skoro čokoľvek. Pridávam k tomu plugin Caldera Forms a napokon máme v teste krásne nafejkované:

• prihlasovanie pomocou SMS,
• nahrávanie súborov,
• podpis zmluvu pomocou SMS.

(Tip: Ak niekedy budete fingovať SMS prihlasovanie pomocou kontaktného formulára, nezabudnite si vypnúť odosielanie e-mailov. Tých cca 40 neprečítaných správ ma večer trochu vydesilo…)

Prototyp je tímová práca

Okolo mňa skvelo maká celý tím. Storyboard sme si prekopali do zdieľanej prezentácie na Google Drive a s jeho pomocou spoločne tvoríme obsah. Marek všetkých koordinuje a pritom pripravuje scenár na zajtrajšie testovanie. Poobede tím môžeme zúžiť — Sváťa a Petra mi pomáhajú s copy, ostatní majú zaslúžené voľno.

Večer je Mára z prototypu tak nadšený, že sa z toho dostávam do rozpakov. Z testovacieho scenára som nadšený ale aj ja. Vstupný e-mail? Príde testerovi do reálnej e-mailovej schránky, ktorú sme vytvorili a nasypali do nej pár generických mailov. Prihlasovanie a podpis zmluvy cez SMS? Testerovi príde SMS na jeho vlastný mobil. Nahrávanie súborov cez webové rozhranie? Na počítači máme umiestnené PDFko, ktoré tester na web skutočne nahrá.

Nemusíme testerom hovoriť „predstavte si teraz, že… Všetko budú môcť reálne urobiť.

Je asi 17:00. V miestnosti som sám a doťukávam detaily. Prichádza nejaký chlapík, pýta sa ma, či som tu sám a pritom sa mi telepaticky snaží naznačiť, že by som už mal odísť. Beriem si ešte jednu bagetku a odchádzam.

Poučenie: Nie vo všetkom má kniha pravdu

Ani náhodou by mi nenapadlo nejakým spôsobom zasahovať do procesu Design Sprintu, na to si smie trúfnuť len skúsený veterán. Ale som rád, že som sa neriadil radou „na 90 % prototypov je ideálne Keynote / ak nemáte Apple, tak Powerpoint.“

Po prvé, WordPress a Divi poznám skutočne dôverne a pracujem v nich rýchlo. Znalosť nástroja a jeho workflow je extrémne dôležitá.

Po druhé, naša aplikácia je značne interaktívna a mala by tak pôsobiť aj v testovaní. A na to je WordPress ideálny.

Piatok — tester ťa vždy prekvapí

Validujeme, zbierame spätnú väzbu a ďalšie podnety od 4 respondentov.

Ráno sa zbiehame vo výskumnom centre Ipsos uprostred Starého Města. K dispozícii máme testovaciu miestnosť s luxusnou „pozorovateľňu“ s jednostranne nepriehľadným sklom. My testerov vidíme, oni nás nie. Cítime sa ako detektívi.

Narážame na malé trable — na poslednú chvíľu nám vypadávajú respondenti. Marek dostáva spásonosný nápad: Pábení je predsa tiež klientom ALD. Naša Alena si procesom riešenia leasingu prešla. Čo je ešte lepšie, presne takýto tester nám vo vzorke chýba. A čo je najlepšie, má čas.

Sláva, prototyp funguje!

Márove rozhovory pozorne sledujeme a zapisujeme si, čo testeri hovoria. Od každého jedného dostávame solídnu zásobu postrehov a námetov na zlepšenie. A čo nás teší najviac, sú fakt nadšení. A to dokonca aj tester, ktorému vyhovoval aj doterajší systém. Lepšie to snáď ani dopadnúť nemohlo.

Poznámky kompletizujeme a reflektujeme celý týždeň. Po všetkom, čím sme spolu prešli, je nesmierne príjemné počuť, že je má tím ALD z design sprintu radosť a s výsledkom je spokojný. A dokonca príjemne oddýchnutý po týždni, v ktorom jeho členovia pracovali úplne novým spôsobom.

Poučenie: Tester ťa vždy prekvapí

Na testovaní krásne vidieť, prečo má tak obrovský zmysel navrhovať riešenia spolu so svojimi zákazníkmi. Niektoré ich reakcie sme predvídali, pri iných sme boli prekvapení. Niektoré nápady, ktoré sme považovali za skvelé, ostali nepovšimnuté. Veci, ktoré sme považovali za zjavné, ostali nepochopené. Naopak, chýbali im veci, na ktoré by sme sami od seba neprišli, pretože jednoducho uvažujeme úplne inak.

A preto je dôležité nebrať si kritiku osobne, ale vidieť v nej príležitosť nadesignovať službu lepšie.

Záver

Na začiatku stála myšlienka webovej aplikácie, ktorá pre klienta ALD proces vybavovania nového leasingu sprehľadní a zjednoduší. Na konci máme hotový prototyp — vieme, že cesta je správna, myšlienka funguje a ostáva ladiť detaily z hľadiska UX a backendu. Chce to ešte poriadny kus práce, to bez pochyby, teraz ale vieme, že energia, čas a peniaze do nej vložené nebudú zbytočné. A čo viac, máme na čom stavať. Stačilo pár testerov k tomu, aby sme objavili desiatky príležitostí na zlepšenie.

Za 30 hodín intenzívnej práce v rámci 5 dní je to dosť fajn obchod.

Čo si z tohto sprintu odnášam ja?

Bol to pre mňa náročný týždeň po rôznych stránkach. O to viac ma tešilo, ako pozitívny bol celý design sprint a nesiem si v sebe z neho pár pozitív i poučení:

1. Vytrvalosť sa vypláca. Ak k ľuďom vysielate energiu, vždy ju nakoniec začnú vysielať späť.
2. Neúprosné časové limity sú kamaráti. Zvlášť ak ste človek, pre ktorého nikdy nie je nič dosť dobré. A zvlášť ak pracujete v tíme. Nútia vás nebojovať márny boj o vyhnutie sa nepríjemnému feedbacku. Dostávate ho okamžite — a veľmi rýchlo prídete na to, že je to vlastne strašne fajn a vôbec to nie je tak desivé.
3. Dobre zložený a nastavený tím je základ. A vôbec nejde len o expertízu, ale aj o povahy. Je dobré mať v tíme ľudí, ktorí vedia rozhodnúť, i kreatívcov. Ľudí, ktorí vidia príležitosti a chrlia zo seba jeden nápad za druhým, ale aj ľudí, ktorí vidia potenciálne problémy a vedia na ne upozorniť. Hlavné je, aby dokázali ťahať za spoločný povraz.
4. Účastníci design sprintu musia mať absolútne jasno v tom, čo od sprintu očakávať. Toto je jeden bod, ktorý sme nezvládli ideálne. Príprava je jednoducho základ. Predídete tým zbytočnému drhnutiu a dráme.
5. Ak sprint vediete, potrebujete dokonale rozumieť kontextu organizácie. Veľa vecí sme chytali „za letu“ a to už bolo neskoro. Vznikali tak ďalšie nedorozumenia, ktoré uberali procesu na efektivite.

A pro tip na záver: Design sprint je intenzívny a v hlave sa vám počas celého týždňa drží ako kliešť. Nehroťte to a dajte si čas na reset — s tímom (spoločný obed či pivko) i bez neho (večer s priateľmi, cvičenie, futbal v TV, čokoľvek). O to lepšie sa vám na druhý deň bude bežať za vašim cieľom.

Design on!